担当者不在時のビジネス電話の取次ぎ方法と対応のポイント
担当者が不在にしている時に、取引先から担当者宛に電話がかかってくることはビジネスシーンではよくある光景です。
不在の理由は外出中や席を外しているなど、さまざまなケースが考えられますが、その際に担当者が不在の場合の電話対応のポイントを抑えておかないと貴重なビジネスチャンスを失ってしまう可能性もあります。
そこで今回は、担当者が不在時のビジネス電話の対応方法をご紹介していきます。
目次 [非表示]
１．担当者不在時の電話対応のポイント
まずは、担当者が不在時の電話対応のポイントを押さえましょう。
対応の確認
取引先から電話がかかってきて、担当者が不在にしていた場合、こちらからその後の対応を確認することが大切です。
例えば、「〇〇は外出中で不在にしています。17時までには戻る予定ですので、折り返しお電話するようにお伝えしましょうか。」「～よろしければご伝言を承りましょうか。」など、取引先に今後の対応を確認します。
一般的に折り返し電話をかけるのがマナーですが、取引先(電話をかけてきた担当者)の都合から「こちらからまた連絡します。」など対応を示してくることもあるため、こちらから対応を確認しておくようにしましょう。
内容を確認する
不在にしている担当者と取引先との今後のやりとりをスムーズにするために、電話の内容はしっかり確認しておきましょう。
具体的には、相手の会社名や部署名、名前、電話番号、電話の用件、電話に出やすい時間などを確認します。
自分にできることを聞く
自分にできることを聞いておくことも大切です。
例えば、担当者と同じ部門に所属していた場合、不在の理由を述べた後に「私も〇〇と同じ部門に所属しています。もしよろしければ、代わりにご用件をお伺いします。」など代替案をプラスすれば、内容次第では相手の用件が解決できる可能性もあります。
ただ、こういうことをする場合は、普段から部内のコミュニケーションを取っておく必要があります。失礼な行動をとってしまう危険がある場合は、やめるようにしましょう。
２．電話対応をスムーズにするために必ず用意すべきもの
ここまでは、担当者不在時の電話対応のポイントについてご紹介しましたが、ここからはその電話対応をスムーズにするために必ず手元に用意すべきものをご紹介します。
メモ
電話対応の中で、相手から「それでは伝言を残してください。」と言われた場合、メモが必要となります。
メモには相手の会社名、部署名、名前、電話番号、伝言の内容、電話を受けた自分の名前などを書きます。
メモは担当者が後日確認するので、だらだらと伝言の内容を書かず、要点を箇条書きにして見やすく、わかりやすく書くことが大切です。
スケジュールや電話番号がわかるもの
案件によっては、相手から至急折り返しの連絡がほしいと言われるケースもあります。
その場合は、担当者の電話番号がわかるものをすぐに見られるようにしておくとスムーズです。
また、担当者のスケジュールがカレンダーなどネットワークで共有されている場合は、いつでも確認できるようにしておきましょう。
共有されていない場合は、担当者の1日のスケジュールをすぐに確認できる環境を整えておきましょう。
３．ケース別 担当者不在時の対応方法
最後に、想定されるケース別の担当者不在時の対応方法をご紹介します。
不在の伝え方は、状況によって異なりますので、粗相のないようにそれぞれのケースを押さえておきましょう。
基本の形は
・不在の謝罪
・不在の理由
・その後の対応確認
となります。
外出している場合
担当者が外出している場合は、例えば「申し訳ございません。あいにく〇〇は外出しております。17時には戻る予定ですので、戻りましたらご連絡いたしましょうか」と答えます。
まず担当者の不在を謝罪し、不在の理由を伝えてから相手に今後の対応を確認します。
トイレなど一時的に席を外していてすぐに戻ってくるのであれば、「席を外しております。」と状況によって使い分けることもできます。
出張中の場合
出張で長期間担当者が会社を不在とすることもあります。
その場合は、「申し訳ございません。あいにく〇〇は出張で〇日まで不在としております。よろしければ私がご用件を承りましょうか。」などと答えるといいでしょう。
外出時と同様に、急ぎの案件の場合はすぐに対応してもらうように担当者に報告を忘れないようにしましょう。
接客中(他の電話対応中)の場合
基本的には接客中のお客様への対応が優先となります。
そのため相手には「申し訳ございません。あいにく〇〇は来客中（他の電話の対応中）でございます。終わり次第、ご連絡いたしましょうか。」などと答えます。
ただ、緊急を要する場合はメモで担当者に相手の用件を知らせるようにしましょう。
もちろん、お客様と担当者の会話の邪魔にならないように慎重に行動しましょう。
休暇をとっている場合
例えば、相手からの電話がクレームだった場合、相手に担当者が休んでいるということを正直に伝えるのは好ましくありません。
そのため「申し訳ございません。本日〇〇は終日不在としております。よろしければ私がご用件を承りましょうか。」と表現する方が無難でしょう。
基本的には担当者の次回の出社時での連絡で問題ありませんが、クレームなどの電話だった場合は、電話があったことをその担当者に伝える必要があります。
退社した場合
担当者が退社してしまった場合に電話がかかってきた際は注意が必要です。
相手によっては「こっちはまだ仕事しているのに。」と不快に思うこともあるかもしれません。
そのため「申し訳ございません。〇〇は本日会社に戻らない予定となっております。明日は始業から出社しておりますので、こちらから連絡を差し上げるようにいたしましょうか。」と、退社したことを相手に知らせない配慮が必要な場合もあります。
知らせても問題ない場合は「申し訳ございません。あいにく〇〇は本日退社いたしました。」と退社した事実を伝え、相手に今後の対応を伺い立てましょう。
４．まとめ
電話対応のポイントやケース別の対応方法を押さえておくことで、その後担当者と相手のやり取りをスムーズに進めることができます。
今回紹介した担当者不在時のビジネス電話の対応方法を参考に、担当者不在時のしっかりとした対応方法を身につけてください。
