ビジネスマナー

ビジネス電話対応で求められるマナーともしもの時の対応方法

「君は“電話対応”が素晴らしいね」と「君は“電話応対”が素晴らしいね」

この2つの言葉は言い回しが若干異なるだけで、一見同じ意味のように思えますが、全く違う性質を持っています。

もちろん、ビジネスシーンにおいても、電話対応と電話応対では求められるマナーが異なります。

今回は、電話対応にフォーカスし、電話応対との違いや、電話を受けた人が求められるマナーをご紹介します。

目次 [非表示]

１．電話対応と電話応対の違い
２．電話対応で求められるマナー
３．もしもの時の対応方法
- 担当者が不在としている時
- 対応が難しい内容の時
４．まとめ

１．電話対応と電話応対の違い

電話対応と電話応対の最大の違いは、相手が人に限定されるかどうかという点です。

まず、対応は「状況に応じて処置すること」を言い、対象が人に限らずモノや現象であったりしますが、応対は「相手に応じて受け答えする」という意味で、対象は必ず人となります。

これに電話という言葉を当てはめた場合、電話対応では相手との電話のやりとりはもちろん、電話で話したことを行動に移すことも含まれますが、電話応対は電話をかけてきた相手のみに対して受け答えするという意味になります。

このように、似たような言葉でも内容は大きく異なり、求められるマナーも当然異なります。

次の章から、ビジネスシーンにおける電話対応に求められるマナーをご紹介していきます。

２．電話対応で求められるマナー

電話対応では、次の3つのマナーが要求されます。

①.担当者への正確な引き継ぎ
②.相手を不快にさせない応対
③.あいまいな表現は避ける

①.担当者への正確な引き継ぎ

電話を受けた人の対応において、担当者に正確に情報を引き継ぐことは最も重要なマナーです。

例えば、自社が納入したプリンターが保証期間中に故障してしまい、修理をお願いしたいと電話を受けた場合、最終的に対応するのは引き継がれた担当者です。

しかし、電話を受けた人が担当者に引き継ぐことも対応であり、ここで電話の内容を正確に担当者に伝えないと、担当者が実際に修理を行う際に適切な処理ができなくなる恐れがあります。

正確に担当者に引き継ぐためには、先方の言葉を復唱しながらメモを取ることが大切です。

メモを取る際は、主に以下の6つの情報を記載することが大切です。

①日時（〇月〇日　〇時〇分）
②先方の会社・部署名・名前
③先方の連絡先
④用件
⑤担当者の対応方法（折り返し不要、至急折り返しが必要、メールを確認など）
⑥応対者の名前

また、担当者の対応をより適切なものとするために、メモの中で重要な内容は赤ペンで丸を付けておくなど視認しやすいようにしておくと親切です。

②.相手を不快にさせない応対

電話を受けている際は、相手を不快にさせないような応対を心掛けることも大切です。

応対中に、メモや筆記用具が手元に無くてあたふたしてしまう、言葉遣いがおかしいといった場合、不快感を与えてしまう可能性があります。

不快感や不信感を与えてしまっては、正確な情報を引き継ぐことが難しくなり、担当者もスムーズな対応がとりにくく、非常に気まずい状態になりかねません。

そのため、あらかじめメモ・筆記用具を手元に用意し、はきはきと明るい話し方を心掛けるなど、気持ちのいい応対を意識して電話を取るようにしましょう。

③.あいまいな表現は避ける

電話対応において、「多分～だと思います。」「～のはずです。」など、担当者に引き継ぐ前の段階で言葉を濁したり、あいまいな表現は避けましょう。

自分にその気はなくても、あいまいな表現をすることで、相手に「この会社は本当にしっかり対応してくれるのかな。」と不安を抱かせてしまいます。

この場合は「～のように対応させて頂きます。」と明確な見解を示すようにしましょう。仮に対応方法が分からない場合は、「本日中に確認させて頂き、○○いたします。」といったように、いつまでに、どういった対応をするかまで伝えることが大切です。

３．もしもの時の対応方法

最後に、もしもの時に気になる電話対応の方法についてご紹介します。

担当者が不在としている時

相手から電話を受け、担当者に対応を引き継ごうにも、担当者が外出などで不在としているということも、ビジネスのシーンではよくある話です。

この場合は、一般的な電話応対の通り、戻る日時を伝えて今後の対応を伺い立てることが基本です。

ただし、担当者と同じ部署だった場合は、「もし私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか。」と担当者に代わって用件を確認することもできます。

その際は、事前に自分が担当者の用件に対応していいか同意を得ておきましょう。

対応が難しい内容の時

稀に、担当者に引き継いでも対応が難しいような内容で電話がかかってくることもあります。

この場合は、担当者に適切な対応準備をするまでの時間を与えるため、「大変申し訳ございません。お問合せの件に関しては、状況を確認したうえで、後ほどご連絡いたします。」と、回答までのワンクッション入れる対応方法もあります。

ここで注意が必要なのは安易に具体的な時間を提示せず、「後ほど」としておくことです。あまり長い時間待たせてしまうと会社の信用を損ねてしまうため、早めに対応することは大切ですが、詳細が分からない状態で時間の約束をするのは避けましょう。

何時までに対応できるかを伝える必要がある場合は、「一旦確認させていただき、遅くとも○○までに今後の対応方法に関してご連絡いたします。」と、一時回答の期限を設けると相手も安心するでしょう。